2022年9月6日，中國銀行保險報、普華永道與循環(huán)智能（Recurrent AI）聯(lián)合編寫的《2022保險業(yè)數(shù)字化客戶經(jīng)營白皮書》正式發(fā)布。白皮書聚焦保險業(yè)客戶經(jīng)營的現(xiàn)狀與痛點、客戶經(jīng)營數(shù)字化轉(zhuǎn)型的突破點、領(lǐng)先實踐案例以及未來發(fā)展趨勢展望。通過對 65 家國內(nèi)主要保險機構(gòu)的管理者進行問卷調(diào)研和深入訪談，白皮書重點分析了保險機構(gòu)在獲客、知客、觸客活客、營銷轉(zhuǎn)化、黏客、客戶經(jīng)營管理等方面的現(xiàn)狀和痛點，并且結(jié)合調(diào)研內(nèi)容，整理了在經(jīng)營理念、銷售管理、客戶洞察等方面的六大突破點和實踐建議。

本次白皮書調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在保險銷售與客戶經(jīng)營環(huán)節(jié)，銷售科技驅(qū)動的增長將成為關(guān)鍵突破點。保險機構(gòu)最期待科技應(yīng)用帶來以下四個方面的幫助：增加對客戶的了解，實現(xiàn)更精準(zhǔn)的銷售（87.3%）；提升銷售人員專業(yè)水平，帶來更好的客戶體驗（70.9%）；提升銷售管理水平效率，帶來業(yè)績增長（65.5%）；提升銷售合規(guī)性，降低業(yè)務(wù)合規(guī)風(fēng)險（56.4%）。調(diào)研數(shù)據(jù)還顯示，在常態(tài)化疫情防控趨勢下，針對代理人的展業(yè)輔助工具方面，最受期待的工具分別是：遠程同屏輔助（74.1%）、專業(yè)知識問答助手（66.7%）、智能話術(shù)提醒（52%）、數(shù)字人虛擬會客廳（52%）和智能雙錄助手（52%）。

具體來看，白皮書按照保險公司與客戶接觸的不同階段，梳理了保險業(yè)客戶經(jīng)營的六大現(xiàn)狀和痛點：

（一）獲客方面：線下營銷受阻，線上流量昂貴，觸達不到足夠多的客戶。因疫情和營銷人員流失等原因，保險機構(gòu)線下營銷受阻；線上流量不僅價格昂貴，而且難以獲取到用戶數(shù)據(jù)；疫情也給保險公司帶來了加速線上化進程的新機遇。

（二）知客方面：客戶畫像數(shù)據(jù)不完善，無法實現(xiàn)全面的客戶洞察和精準(zhǔn)營銷。傳統(tǒng)保司的客戶畫像數(shù)據(jù)主要來自售后客戶的保單數(shù)據(jù)，只能得出基本的客戶洞察結(jié)果。線上用戶行為數(shù)據(jù)和營銷過程的溝通對話數(shù)據(jù)價值未得到足夠重視。客戶畫像數(shù)據(jù)不夠完善和動態(tài)化，營銷轉(zhuǎn)化率難提升。

（三）觸客活客：配套的產(chǎn)品、客戶權(quán)益等難以滿足多樣化的營銷要求。保險產(chǎn)品或營銷方式，無法滿足多樣化的保險營銷場景需求。保險公司的客戶權(quán)益與營銷環(huán)節(jié)存在脫節(jié)現(xiàn)象，難以在多樣化的保險營銷場景中對客戶營銷起到應(yīng)有的促進作用。產(chǎn)品、權(quán)益、運營、營銷缺乏統(tǒng)一設(shè)計，難形成一套整體方案。

（四）營銷轉(zhuǎn)化：營銷人員技能提升慢，缺乏數(shù)字化銷售支持系統(tǒng)的賦能。個險代理人平均從業(yè)時間短，專業(yè)知識和技能不足。一線保險顧問流動性強，技能提升緩慢。保險企業(yè)在銷售支持系統(tǒng)上投入不足，缺少對銷售人員的賦能。

（五）黏客：消費者權(quán)益保障不充分，導(dǎo)致客戶流失，銷售合規(guī)性待加強。監(jiān)管趨嚴(yán)，保險銷售行為可回溯成為必備。線下銷售場景“雙錄”成本高，各地執(zhí)行情況不一。銷售誤導(dǎo)等行為屢禁不止，消費者權(quán)益保障不充分。

（六）客戶經(jīng)營管理：營銷溝通的過程管理缺乏“抓手”，難以掌握業(yè)務(wù)策略實際執(zhí)行情況。傳統(tǒng)保險銷售管理更關(guān)注結(jié)果，對過程的執(zhí)行情況難以追蹤和衡量。人工聽錄音等方式效率低下，無法到做全量覆蓋。機器質(zhì)檢系統(tǒng)采用中心化設(shè)計，不能滿足銷售團隊的個性化管理需求。 

 與此同時，白皮書針對保險業(yè)客戶經(jīng)營方面的普遍痛點，提出了六大突破點以及具體的實施建議：

• 突破點一：由直接推銷轉(zhuǎn)為長期客戶經(jīng)營。

• 突破點二：由目標(biāo)管理轉(zhuǎn)為精細化行為管理。

• 突破點三：由銷售督導(dǎo)轉(zhuǎn)為實時營銷賦能。

• 突破點四：由靜態(tài)客戶畫像轉(zhuǎn)為動態(tài)客戶畫像。

• 突破點五：由被動合規(guī)轉(zhuǎn)為主動的銷售合規(guī)。

• 突破點六：由經(jīng)驗驅(qū)動轉(zhuǎn)為全面的數(shù)據(jù)驅(qū)動。

此外，白皮書分析介紹了來自中國太平、大都會人壽、泰康人壽、平安人壽等企業(yè)在客戶經(jīng)營方面的領(lǐng)先實踐，并對未來發(fā)展趨勢進行了展望。完整白皮書內(nèi)容，歡迎留資下載（留資表單在右側(cè)邊欄或頂部）。