報(bào)告簡介：

2022年9月22日周四，循環(huán)智能聯(lián)合行業(yè)媒體證券之星《破局業(yè)務(wù)增長 — 證券機(jī)構(gòu)數(shù)字化客戶經(jīng)營白皮書》，報(bào)告聚焦我國財(cái)富管理時(shí)代背景下，證券行業(yè)機(jī)構(gòu)在財(cái)富管理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過程中所面臨的銷售與客戶經(jīng)營管理的現(xiàn)狀及痛點(diǎn)，并通過客戶訪談與國內(nèi)外優(yōu)秀實(shí)踐案例分析，給行業(yè)機(jī)構(gòu)帶來切實(shí)有效的數(shù)字化升級(jí)建議及可借鑒的優(yōu)秀實(shí)踐案例，推動(dòng)證券行業(yè)在銷售和客戶經(jīng)營領(lǐng)域的數(shù)字化進(jìn)程。

國內(nèi)證券行業(yè)銷售與客戶經(jīng)營的現(xiàn)狀和痛點(diǎn)：

一、 傭金率持續(xù)下滑，行業(yè)機(jī)構(gòu)正從傳統(tǒng)賣方銷售向買方投顧模式轉(zhuǎn)變

證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)平均傭金率逐年下滑，行業(yè)增長的天花板顯現(xiàn)，各證券機(jī)構(gòu)正積極探索由傳統(tǒng)賣方業(yè)務(wù)向買方投顧轉(zhuǎn)變的業(yè)務(wù)模式，以此尋求新的增長點(diǎn)。

二、投顧團(tuán)隊(duì)賦能不足、展業(yè)平臺(tái)分散、管理過程粗放成為財(cái)富管理過程中的最大痛點(diǎn)

投顧團(tuán)隊(duì)賦能不足。在我國，個(gè)人股票投資者已超過1.97億人,但投顧從業(yè)數(shù)量僅6.8萬人，平均下來每個(gè)投顧需要服務(wù)近2900人，相比美國市場每個(gè)投顧只需服務(wù)173人，我國投顧人數(shù)明顯不足。在人數(shù)有限的條件下，更需要證券機(jī)構(gòu)提高對(duì)投顧團(tuán)隊(duì)的賦能能力。

近90%的中長尾客戶價(jià)值亟待挖掘。國內(nèi)頭部證券公司的投顧團(tuán)隊(duì)（展業(yè)人員）人數(shù)一般是5000-8000人左右，平均每年每位投顧人員需要服務(wù)客戶的數(shù)量分別是500-1000人。面對(duì)如此體量的客戶，投顧很難一一深度溝通，并有效經(jīng)營。

管理過程粗放。以往證券公司對(duì)于投顧的管理普遍采取結(jié)果導(dǎo)向，即通時(shí)、通次、交易量等指標(biāo)，缺乏有效的過程管理手段。對(duì)不同層級(jí)的管理人員來說，團(tuán)隊(duì)的投顧人員能力如何、為什么業(yè)務(wù)策略無效、新的增長點(diǎn)是什么、客戶對(duì)產(chǎn)品的真實(shí)需求和反饋是什么等一系列實(shí)際問題只能通過抽取投顧人員與客戶的對(duì)話錄音、或者投顧人員的簡單反饋來收集，耗時(shí)、耗力的同時(shí)、信息還不準(zhǔn)確，管理效率始終無法提升。

三、業(yè)務(wù)數(shù)字化步入3.0，但銷售與客戶經(jīng)營數(shù)字化程度僅剛剛起步

證券行業(yè)業(yè)務(wù)正從零售線上化、機(jī)構(gòu)平臺(tái)化邁向全面數(shù)字化，然后在銷售和客戶經(jīng)營層面的數(shù)字化相對(duì)比較薄弱。隨著新獲客難度的增加，客戶長效經(jīng)營變得更為重要，但行業(yè)依然存在客戶畫像不夠完善、客戶體驗(yàn)有待提高、銷售過程的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)層出不窮等問題。

證券行業(yè)銷售與客戶經(jīng)營數(shù)字化升級(jí)的六大建議：

針對(duì)這些行業(yè)痛點(diǎn)，循環(huán)智能研究院調(diào)研總結(jié)出了招商證券、廣發(fā)證券、華泰證券、嘉信理財(cái)、美林證券五個(gè)最具行業(yè)代表性的成功應(yīng)用案例，基于行業(yè)的痛點(diǎn)，尋找財(cái)富管理轉(zhuǎn)型路徑，針對(duì)性地提出了以下六大建議：

1. AI賦能一線團(tuán)隊(duì)，加速由產(chǎn)品銷售向?qū)I(yè)買方投顧升級(jí)；

2. 打開溝通黑盒，通過過程管理與目標(biāo)管理相結(jié)合，讓管理更精細(xì)化；

3. 建立精細(xì)化的KYC+KYI千人千面客戶畫像，重視中長尾客戶長期經(jīng)營；

4. 監(jiān)管趨嚴(yán)，新一代AI技術(shù)幫助機(jī)構(gòu)大幅降低線上及線下溝通場景中的合規(guī)問題；

5. 善于運(yùn)用全渠道溝通數(shù)據(jù)，打通多業(yè)務(wù)平臺(tái)和管理之間的孤島；

6. 與外部金融科技公司開放合作，擴(kuò)展數(shù)字化能力邊界。

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